Gestire la Customer Service con Whatsapp. Pura utopia o reale possibilità?

Whatsapp è ormai un social network e con i giusti accorgimenti può diventare un utile strumento per gestire l’assistenza clienti.

Annunci

Customer Service-min

Nonostante questa settimana abbia rivoluzionato il calendario editoriale a causa di alcuni impegni personali, ho pensato che era doveroso da parte mia realizzare un nuovo articolo per non abbandonare i miei lettori e soddisfarli sotto il profilo delle novità.

Questo articolo nasce dalla mia passione per le app di messaggistica istantanea e per il loro relativo impiego sia in ambito privato che professionale.

Chi mi segue costantemente, sa benissimo che ho già realizzato diversi articoli sul loro utilizzo nel campo del marketing e della comunicazione digitale, ma oggi voglio spingermi al di là di una semplice strategia di comunicazione e giungere ad una fase delicata e cruciale per ogni azienda, ovvero la gestione della Customer Service.

La Customer Service, nota anche come assistenza clienti, è un insieme di servizi erogati dall’ impresa prima, durante e soprattutto dopo l’ acquisto di un prodotto e/o servizio per incrementare il livello di soddisfazione del propri clienti.

Prima della diffusione dei social media e del marketing digitale, l’ assistenza clienti era garantita soltanto attraverso un contatto “reale” tra impresa-consumatore. Quest’ ultimo aveva l’ obbligo di recarsi fisicamente presso il punto vendita per chiedere informazioni o segnalare eventuali problemi.

In alternativa lo stesso cliente aveva la possibilità di scrivere una raccomandata e/o telefonare al numero verde,ma quest’ ultime operazioni oltre ad essere dispendiose sotto il profilo temporale erano anche poco produttive in termini di problem-solving. Infatti nella maggior parte dei casi, il cliente non riceveva le informazioni desiderate e ciò generava dei feedback negativi che condizionavano la reputazione aziendale.

Oggi non è più cosi. La tecnologia ha consentito di ridurre la distanza fisica e geografica tra impresa-consumatore in quanto le più importanti realtà imprenditoriali sono state in grado di organizzare la Customer Service sul web e in particolare sui social media. Ad esempio la Tim gestisce l’ assistenza clienti mediante Twitter(il più celebre profilo è quello di Giulia)ottenendo ottimi risultati in termini di soddisfazione complessiva.

È proprio il social dei cinguettii ad essere stato indicato da Paolo Fabrizio, esperto in Customer Service, il luogo ideale per la gestione dei propri clienti. Questa sua affermazione è stata confermata anche durante una nostra interazione avvenuta su Twitter, chiara dimostrazione di come i social siano importantissimi per la crescita professionale di ogni individuo.

Ma poiché le app di messaggistica istantanea stanno assumendo le connotazioni dei social network, mi chiedo se è possibile gestire la Customer Service con queste applicazioni e in particolare con Whatsapp.

Per la sua notorietà e per la sua ampia diffusione, questa applicazione non ha bisogno di presentazioni ma è giusto soffermarsi sui suoi numeri che l’ hanno incoronata regina delle app di messaggistica. 800 milioni di utenti attivi sono cifre da capogiro per chi vive di marketing e difficilmente questi numeri saranno superati dalle dirette concorrenti.

Il tallone d’ Achille di Whatsapp è la privacy, concetto ormai superato ma che resta pur sempre un diritto sacrosanto di ognuno di noi. Un’ impresa di grandi e medie dimensioni avrebbe enormi difficoltà a gestire centinaia di messaggi, o chiamate, al minuto. Tutto ciò si tradurrebbe in un servizio di assistenza scadente con clienti scontenti. Un vero Harakiri.

Il discorso cambia per le imprese di piccole e piccolissime dimensioni che vivono di relazioni fiduciarie solide e durature e che hanno un bacino d’ utenza molto limitato. In questo caso Whatsapp rappresenterebbe lo strumento perfetto per gestire la Customer Service in quanto si potrebbe:

  • Rispondere in tempo reale al cliente, riducendo al minimo i tempi di attesa.

  • Inviare offerte esclusive, attuando strategie di marketing personalizzato.

  • Monitorare i risultati e analizzare i singoli clienti.

Quindi se fino a qualche mese fa la gestione della Customer Service mediante Whatsapp era pura utopia, oggi non è più cosi. L’ assistenza clienti delle piccole realtà imprenditoriali passa anche attraverso questa applicazione in quanto le relazioni sono fatte anche di sentimenti e i sentimenti si nutrono di emozioni. Per emozionare bisogna immergersi nella quotidianità e la quotidianità è fatta da persone.

Autore: Angelo Cerrone

Vivo una vita reale ed una 3.0. Tutto ciò che passa per le mie mani viene digitalizzato. Sono un digital and social media strategist ma anche un blogger. Autore dell' ebook: "Come gestire l'assistenza clienti con Whatsapp".

1 thought on “Gestire la Customer Service con Whatsapp. Pura utopia o reale possibilità?”

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...