I clienti sono felici di relazionarsi con l’ azienda. Per questo il marketing relazionale ha “sostituito” quello promozionale.

Cura le relazioni con i tuoi clienti-min

Quando si parla di pubblicità o di comunicazione aziendale si fa riferimento ad un insieme di strategie orientate alla valorizzazione di un bene o di un servizio d’ impresa.

Questa definizione è stata utilizzata da moltissimi professionisti per descrivere il marketing, disciplina relativamente giovane ma che ancora oggi non ha una vera e propria definizione oggettiva. Infatti in ciascun libro di economia o di comunicazione aziendale, il relativo autore ha dato un’ interpretazione soggettiva di questo ramo d’ impresa.

La descrizione del marketing come semplice atto di valorizzazione è però venuta meno con l’ evoluzione del consumatore e delle politiche strategiche di ogni azienda, in quanto quest’ ultime hanno ridefinito le proprie strategie passando da una visione promotional-oriented ad una relations-oriented.

Sono proprio le relazioni a rappresentare l’ essenza del marketing 3.0 in quanto i singoli individui hanno manifestato, durante le fasi di selezione e di acquisto di un prodotto, la necessità di relazionarsi con le singole aziende.

Dunque il marketing promozionale è stato momentaneamente “accantonato” per far spazio ad un nuovo modus operandi centrato sul marketing relazionale.

Anche Kotler, Godin e tanti altri guru della comunicazione hanno sottolineato che la sopravvivenza di un brand è legata soprattutto alla capacità del management e/o dei professionisti di relazionarsi con il proprio pubblico di riferimento.

La classica distanza “fisica” tra consumatore ed impresa è stata ridotta anche attraverso i social network che hanno consentito, in alcuni casi, di gestire la soddisfazione dei singoli clienti. È proprio in quell’ atto di assistenza che si collocano le prime relazioni. Siamo ancora in una fase di introduzione dove i legami sono deboli e il cliente ha bisogno di certezze in termini di presenza nel tempo. Il consumatore non deve essere abbandonato ma deve essere seguito costantemente. È proprio la costanza dei feedback a generare un’ intensificazione dei legami che condurranno ad uno sviluppo delle relazioni. Solo con la fiducia e la forza dei legami, le relazioni entreranno in una fase di maturità dove il formalismo cesserà del tutto e bisognerà instaurare rapporti “personali”. Il personalismo implica l’ abbandono delle classiche regole di conduzione aziendale e i clienti per la prima volta dovranno essere parte integrante del progetto aziendale. Il coinvolgimento è il primo atto necessario per fidelizzare il cliente, sempre più smanioso di essere protagonista attivo dei processi produttivi e di relazionarsi con la stessa azienda. Quindi il cliente non è più un semplice consumatore ma è un “amico” da coccolare giorno per giorno. Questo implica che la maggior parte delle politiche di comunicazione, specialmente nel sud Italia,sono completamente sbagliate in quanto si investe solo ed esclusivamente nel marketing promozionale ignorando quello relazionale. Un caso tipico è quello della società di trasporti Sitasud che ignora “volontariamente” le richieste di informazioni rilasciate dai singoli viaggiatori sulla pagina Facebook. Risultato?Valutazioni tutte negative.

Per questo se fino ad oggi abbiamo ribadito più volte che le aziende e i brand hanno sembianze“umane” come si pensa di far sopravvivere un’ attività senza relazioni?

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Autore: Angelo Cerrone

Vivo una vita reale ed una 3.0. Tutto ciò che passa per le mie mani viene digitalizzato. Sono un digital and social media strategist ma anche un blogger. Scrivo post velenosi ma veritieri.

30 thoughts on “I clienti sono felici di relazionarsi con l’ azienda. Per questo il marketing relazionale ha “sostituito” quello promozionale.”

  1. Caro Angelo,

    come sempre hai svolto un’ottima e precisa analisi del fenomeno.

    Riprendendo il discorso da te iniziato bisogna rendersi conto che l’economia della condivisione e della collaborazione che piano piano sta prendendo piede anche nel nostro Paese e che ben presto affiancherà la Old Economy con fatturati molto lusinghieri si basa su un bene preziosissimo: la fiducia.

    Infatti, se manca questa non affitterai la tua abitazione principale a degli sconosciuti mentre sei via per lavoro o vacanza (Airbnb) oppure non andrai a mangiare a casa di uno sconosciuto (Gnammo).

    La fiducia più l’apertura a stringere nuove relazioni e non la cieca chiusura sono il futuro.

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  2. Ottimo articolo Angelo, davvero interessante la tua constatazione sul marketing relazionale. Secondo la mia modesta opinione, tutto questo rientra in un processo di cambiamento molto più ampio cui stiamo assistendo in questi ultimi anni: basti pensare all’inbound marketing che sta via via prendendo il posto dell’outbound o interruption marketing, di cui la promozione è – in un certo senso – l’emblema.

    Sono perfettamente d’accordo con il tuo punto di vista e – ti dirò – il fatto che le relazioni funzionino meglio della promozione non mi sorprende affatto. Esempio lampante? Amazon. È un’azienda internazionale che dà la massima priorità alle relazioni con i propri clienti, oltre che naturalmente alla customer satisfaction. Certo, anche Amazon continua a sfruttare l’advertsing e i tradizionali canali di promozione; tuttavia, cerca soprattutto di coltivare relazioni con i propri clienti, al fine di fidelizzarli e trasformarli in veri e propri sostenitori del brand, in modo da ampliare ancor di più la propria customer base.

    È chiaro che il topic marketing relazionale è molto ampio, ma nel tuo articolo sei riuscito a fornire una visione d’insieme completa ed esaustiva, ragion per cui rinnovo i miei complimenti per l’articolo! 😉

    Un abbraccio,

    Alessio

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    1. Sono felicissimo di accoglierti nel mio blog con un commento molto dettagliato. Hai fatto bene a sottolineare il caso Amazon perché rappresenta ad oggi forse la migliore strategia di marketing relazionale. In questo momento mi viene in mente anche Zalando che in teoria opera in un settore molto affine a quello di Amazon(naturalmente con le dovute propozioni). Anche Zalando adotta una strategia di marketing relazione molto efficace e questo mi fa pensare che l’ ecommerce sia stato il pioniere di questa nuova forma di comunicazione.
      Ti ringrazio per l’ intervento. Un abbraccio, Angelo.

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      1. È stato un piacere lasciare un commento al tuo articolo, anche perché mi ha dato modo di riflettere meglio su questo argomento 🙂

        Ad ogni modo, anche Zalando – come dici tu – è un altro ottimo esempio. Ad essere sincero non ho mai acquistato nulla su Zalando, ma diversi miei conoscenti ed amici mi hanno riportato una customer experience decisamente positiva.

        Quanto ad Amazon, oserei dire che customer care e customer relationship sono i capisaldi del suo business. Amazon ci tiene molto a lasciare un’impressione positiva ai propri clienti e questa sua “politica” si riflette non solo sui fornitori (o venditori marketplace), ma anche sul personale di assistenza: in quelle poche occasioni in cui ho avuto problemi con la spedizione degli ordini, lo staff si è subito dimostrato disponibile, cordiale, tempestivo e pronto ad assolvere a qualunque richiesta.

        D’altra parte, come dicevo prima, il topic marketing relazionale, così come lo stesso caso Amazon, risultano abbastanza complessi al punto che risulterebbe a mala pena sufficiente un libro per descriverne le logiche e i meccanismi di funzionamento. Ma proprio per questo è una argomento affascinante e che vale la pena approfondire 😉

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      2. Vero sulle relazioni in ambito aziendale c’ è tanto da dire, si scriverebbero libri e libri ma forse è più opportuno analizzare i casi concreti per capire la vera essenza del marketing.

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      1. In generale io credo che le persone sentano il bisogno sempre maggiore di allacciare rapporti umani. Un po’ di tempo fa avevo letto di una ditta che rispondeva a tutte le lettere dei clienti con sempre lo stesso nome fittizio, benché di quel tipo di compito si occupasse un folto gruppo di persone, perché a quanto pare c’era stato un incremento di soddisfazione del cliente. La gente si affezionava a questa figura sempre uguale e si relazionava meglio con l’azienda.

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      1. Assolutamente, fondamentali! In un mondo sempre più impersonale e con pochi contatti “diretti”, a far la differenza, oltre alla qualità del prodotto, è la capacità di relazionarsi al cliente-consumatore. Il mercato è se non saturo, prossimo all’esserlo, e dunque la differenza tornano a farla le persone!

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      2. Si torna a lavorare per l’Uno cercando di arrivare al maggior numero possibile di clienti-collaboratori, ma prendendoli nella loro individualità… Negli anni 90 l’economia e i rapporti commerciali puntavano all’opposto: la crescita economica e tecnologica ci hanno spinti verso una società priva di individualità, di massa che ora necessità di essere invece un passo indietro o, meglio, una nuova rivoluzione della comunicazione e del gestire i rapporti. Non è facile, ovviamente…

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  3. Articolo molto interessante Angelo. Sono pienamente d’accordo con ifyouagency che in una società spersonalizzata all’estremo, sia il contatto diretto a compiacere la gente. Da consumatore, se mi sentissi in qualche modo parte delle relazioni, tenderei a preferire quel prodotto. Al contrario, se tenti di convincermi ad acquistarlo attraverso testimonial inarrivabili che promettono solo miracolosi cambiamenti, così accrescendo la distanza tra realtà effettiva e consumatore (non tutti sono così scemi da credere che se metto il profumo del figo di Hollywood avrò lo stesso effetto), allora scavi un varco ancora più profondo…è un’opinione personale…

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