I bot non potranno mai sostituire i social media manager.

L’uso dei bot nel campo dei social media è sempre più frequente,ma non potranno mai sostituire i social media manager.

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Fare assistenza clienti con i social media non è affatto semplice soprattutto quando gli utenti ti contattato per risolvere determinati problemi o ricevere specifiche informazioni.

In questi casi è necessario essere rapidi,efficaci e cortesi in quanto senza questi tre elementi, l’assistenza clienti diventa un’arma letale che può pregiudicare la reputazione aziendale.

Moltissime aziende,per evitare crisi reputazionali o danni di immagine,hanno predisposto un team di professionisti che gestiscono quotidianamente i propri clienti sui principali media digitali.

Invece altre aziende,Asus su tutte,hanno optato per una gestione robotizzata dell’assistenza clienti,creando delle situazioni paradossali e in alcuni casi divertenti.

I robot,conosciuti nel campo informatico con il termine di bot,sono dei sistemi informatici che consentono di rilasciare delle risposte automatiche ad una specifica domanda. Ad esempio alla domanda quanto costa questo computer,il bot di Asus risponderà 1000 euro.

Fin qui nessun problema,ma se due o tre utenti chiedessero informazioni inerenti al prezzo dello stesso prodotto,il bot risponderebbe a tutti con la stessa ed identica risposta(cosa realmente accaduta).

In questo caso i clienti che hanno contattato l’azienda potrebbero essere poco soddisfatti del servizio di assistenza digitale in quanto avrebbero ricevuto una risposta identica o molto similare a quella degli altri utenti,mentre qualcun altro potrebbe approfittare della situazione creando momenti comici o grotteschi(con domande poco pertinenti).

Un altro pericolo relativo all’uso dei bot potrebbe essere legato ai concorrenti.

Facciamo finta di gestire una pagina di un’azienda locale. Ipotizzando di aver creato un bot che fornisca informazioni relative ai prezzi dei nostri prodotti,il sistema automatizzato non sarà mai in grado di capire l’identità di chi ci scrive.

Se l’utente fosse un nostro diretto concorrente,quest’ultimo potrebbe indagare sui nostri prezzi,sulle caratteristiche dei nostri prodotti e cosi via. Una bella indagine di mercato a costo zero che favorirebbe la concorrenza e non di certo noi.

Un altro pericolo potrebbe essere legato ai malfunzionamenti temporanei.

I bot sono macchine digitali che possono avere dei bug(errori)che minano la credibilità delle stesse aziende. Se il bot non fornisse alcuna risposta o risposte poco attinenti con la domanda formulata,questa situazione genererebbe dei feedback negativi che pregiudicherebbero la reputazione aziendale.

Per questo motivo ritengo che i bot non possono sostituire il ruolo dei social media manager soprattutto nel campo dell’assistenza clienti perché è un settore molto delicato per tutte quelle aziende che vogliono attuare strategie di marketing personalizzato.

Autore: Angelo Cerrone

Vivo una vita reale ed una 3.0. Tutto ciò che passa per le mie mani viene digitalizzato. Sono un digital and social media strategist ma anche un blogger. Scrivo post velenosi ma veritieri.

5 thoughts on “I bot non potranno mai sostituire i social media manager.”

  1. Ciao Angelo!

    Bella disamina. Io opterei senz’altro per far impazzire il bot con domande oscene e senza senso, ehehe 🙂 Se poi è connesso a una rete neurale (e quindi capace di apprendere), chissà che all’ennesima richiesta d’aiuto della signora De Contis non risponda con qualche galanteria da postribolo!
    Scherzi a parte, penso che la maggior parte di noi preferisca ancora interagire con un essere umano, l’importante è non scadere come ormai avviene nella tradizionale assistenza telefonica: orde di ragazzetti reclutati al di là dell’Adriatico che sembrano aver imparato quel poco di italiano da Emis Killa, Rovazzi e Fedez 😦

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    1. Si alcuni aspetti aziendali non possono essere assolutamente affidati ai bot. Se proprio vuoi fare bella figura,pubblica le Faq su qualche dispositivo digitale e amen. Per i ragazzi al di là dell’Adriatico,questo dimostra come quelle aziende non hanno voglia di investire in un servizio essenziale.

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